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梳理近两年的保险消费投诉

时间:2021-04-06 09:28

梳理近两年的保险消费投诉(图1)

图/商海春作(发)

近日,中国银消费者权益保护局通报了2020年第四季度保险消费投诉情况。通报显示,2020年第四季度,银保监共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26688件,同比增长22.82%。其中,财产保险公司和人身保险公司涉投诉比例大体相当,投诉较多的企业中不乏人保财险、太平洋财险、平安人寿等知名险企。

在财产险领域,理赔纠纷投诉一直居高不下。而在理赔纠纷中,占财产险大头的车险一直是投诉的重。比如,保险认定不合理、定损金额存争议、理赔时效缓慢等。更有消费者吐槽,上保险时你是“小甜甜”理赔查勘时就成不受待见的“牛夫人”了。

在人身险领域,纠纷则成了众矢之的。保险代理人在过程中“夸大收益”“隐瞒期限”“炒作停售”等问题一直为消费者诟病。“一张嘴,退保跑断腿”正是不少消费者投保后的真实写照。要解决这些问题,核心是建立高素质的保险代理人队伍。作为人身险的主力军,去年保险代理人贡献了人身险一半以上的原保费收入,也对普及保险知识、树立科学的保险理念作出了巨大贡献。从产品端看,人身险产品的保障期限多为二三十年甚至是终身,代理人如果用快消品的策略,做一买卖,自然很难长久。唯有真正站在客户的立场上,以“投保+陪伴”的方式经营人身险,才能在根本上减少消费者投诉,促进人身险的健康发展。

线上发展降低成本,也方便消费者,但产品的设计和投保流程的规范更是险企发展的基石。此前,银曾明确要求,实施互联网保险行为可回溯,进一步保障消费者知情权、自主选择权、公平交易权。正处于事业上升期的互联网保险公司和健康险公司,经营的多是短期险产品,客户流动性较大、稳定性不强。但是不能因此就“打擦边球”更不能用低价和噱头扰乱市场。唯有认真倾听客户声音,改进产品设计和服务,做好合规要求,才是发展正道。

本文相关词条概念解析:

人身险

人身险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当人们遭受不幸事故或因疾病、年老以致丧失工作能力、伤残、死亡或年老退休时,根据保险合同的约定,保险人对被保险人或受益人给付保险金或年金,以解决其因病、残、老、死所造成的经济困难。

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